【系统规划与管理师重点及记忆口诀】第四章IT服务规划设计_it服务规划中 需求识别在前还是目录设计在前

第四章 IT服务规划设计

一 概述

1 规划设计的概念

规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement，SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等

2 规划设计的范围

（论文背景）

新的服务，服务连续性保障，服务水平的满足，对标准、规则的遵从，在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。

3 规划设计的目的

口诀： IS 机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）

记忆要点：分成三块记忆

1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑，

2、规划设计要考虑成本，风险，质量

3、规划设计针对的是IT服务**，要设计**SLA）

• I–>IT–>IT 服务–>设计满足业务需求的IT 服务
• S–>SLA–>设计SLA、测量方法和指标
• 机智–>技资–>技术资源–>识别和规划支持服务所需的技术及资源
• 牛–>流–>流程（过程）–>设计服务过程及其控制方法
• 人–>人–>人员–>规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
• 成–>成–>成本–>评估IT 服务成本、制定服务预算，控制服务成本
• 疯–>风–>风险-->识别风险，并定义风险控制措施和机制
• 子–>质–>质量–>制定服务质量管理计划，以全面提高IT 服务质量

规划设计的主要目的：（1）设计满足业务需求的 IT 服务。（2）设计 SLA、测量方法和指标。（3）设计服务过程及其控制方法。（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制。（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源 (7) 评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本 。 (8) 制订服务质量管理计划，以全面提高 IT 服务质量。

二 规划设计的主要活动

1 主要活动

规划设计流程里的主要活动：服务需求识别，服务目录设计，服务方案设计，服务成本估计和服务级别设计。前面四个（需求、目录、方案，成本）都是为了最后形成服务级 别设计SLA，故建议学习本章的顺序：首先认识IT 服务规划设计的活动，然后学习服务需求识别、服务目录管理和服务方案设计，最后才是服务级别协议。

口诀： 序幕放成绩

场景记忆法： （在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）

序–》需–》需求–》服务需求识别

幕–》目–》目录–》服务目录设计

放–》方–》方案–》服务方案设计

成–》成本–》服务成本评估

绩–》级–》级别–》服务级别协议设计

2 服务规划设计内容

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别的需求，服务方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关